Hoolides teenindajast, hoolid kliendist (6)

Hoolides teenindajast, hoolid kliendist

 

Tänapäeva ühiskonda nimetatakse teenindusühiskonnaks. Enamik inimesi töötab teenindajatena, kuigi tundub, et nii mõnedki tegelikult teenindussfääris tegutsevad inimesed ei pea end teenindajateks, kuna see amet pole nende jaoks piisavalt prestiižne. Paraku ei mõisteta sageli, et teenindaja töö ei seisne ainult teenuse pakkumises, vaid hõlmab ka muljetavaldava teeninduskeskkonna loomist, kus kliendid võivad kogeda positiivseid emotsioone.

Kui sageli olete kliendina kogenud, et teenindajad teid kuulavad, et teie probleemidele püütakse lahendust leida, et teie jaoks on aega, et teiega suheldakse hingekeeles?

Lähtudes uuringutest, selgub, et suur osa kliente on teenindamisega rahulolematud. Uurimistulemuste põhjal puudub paljudel teenindajatel oskus teretada ja tänada, osa teenindajaist ei tunne ise pakutavat toodet või teenust, teenindajaid on iseloomustatud isegi hoolimatute ja ülbetena.

Lugedes netiveerge teeninduskultuurist, tundub, et tegemist on lausa sõjaseisukorraga – kliendid sõimavad teenindajaid ja teenindajad kliente (viimased küll tagasihoidlikumalt).

Tööandjad kurdavad, et häid töötajaid napib. Klienditeenindajad väidavad, et juhid suhtuvad teenindajatesse halvasti ega väärtusta nende tööd.

Mida siis ette võtta?

Klienditeeninduse üht baasreeglit “Kliendil on alati õigus” teavad ilmselt paljud. See ei meeldi küll kõikidele teenindajatele, kes väidavad, et klientidel ei ole alati õigus. Küllap juhtub sedagi, ent mitte alati. Ja nii me seisamegi tegelikult suurima probleemi ees, kuna igaüks arvab, et just temal on õigus (meie partei seisukohad on kõige õigemad, meie religioon on teistest parem jne).

Selline süsteem, kus igaüks püüab teisele demonstreerida oma ülemuslikkust ja õigust, viib inimeste eraldumisele üksteisest. Kas me tahame end kliendist lahutada situatsioonis, kus oleme temast majanduslikus sõltuvuses?

Tegelikult seisneb klienditeeninduse kõrgeim tasand partnerluses ja klientide nõustamises. Selle asemel et otsida tõendeid klientide eksimise kohta on targem mõelda, kuidas kliendi probleem temale sobivalt lahendada ja seda nii, et ta oleks mitte ainult rahul, vaid jääks ka teenindusettevõttele lojaalseks.

Kui palju on meil klientidena kogemusi teenindusettevõtetega, kus meie arvamusest hoolitakse, kus meil on võimalik oma hinnanguid kirja panna ja teha ettepanekuid teeninduse parendamiseks (partneri arvamusega ju arvestatakse). Vene ajal olid kaupluses kaebuste raamatud ja enamasti karistati müüjat (teenindajat) iga kaebuse puhul, analüüsimata, miks selline asi juhtus ja mida tuleks taoliste situatsioonide vältimiseks ette võtta.

Paljud ettevõtete juhid süüdistavad teenindajaid, kes pole piisavalt teadlikud, distsiplineeritud jne. Aga kuidas me saavutame selle tingimustes, kus enamik teenindajaid saab tööd vastava teenindusalase ettevalmistuseta, omamata ettekujutust teenindustööst, kliendi ootustest, rääkimata oskustest, mis on vajalikud konfliktide lahendamiseks? Ettevalmistuseta töötaja ei tea, kuidas peaks professionaalne teenindaja käituma.

Missioonitunnetusest sõltub teeninduse kvaliteet

Enamikel ettevõtetel puudub missioon (kes me oleme kliendi ja töötaja jaoks, mida me väärtustame), puuduvad klienditeeninduse standardid. Nii juhtubki, et kui meil kliendina ühel päeval veab hea teenindajaga, siis teisel päeval ei pruugi see nii olla ja olemegi saanud pettuse osaliseks.

Teenindajad panevad seega sageli ise standardid paika, lähtudes oma kultuurist ja kasvatusest ning see ei pruugi alati vastata kliendi ootustele. Kui näiteks nõukogude ajal ei võetud ühtki müüjat tööle ilma vastava ettevalmistuseta ning tegutses hulgaliselt müüjaid ettevalmistavaid koole ja ETK süsteemis olid lisaks veel pooleaastased kaupluskoolid, siis tänapäeval tuleb vastavatest koolidest umbes 300 lõpetanut aastas. Neile lisaks koolitab tööturuamet müüjateks töötuid. See on aga vaid piisake meres.

Kas me mõistame üht olulist printsiipi, et enne kui tahad midagi saada, tuleb anda? Mida annavad meie ettevõtted töötajale peale palga (seda peetakse tihti kõige olulisemaks)?

Inimene vajab ka hingeliselt hoolivat suhtumist – häid suhteid nii juhtide kui ka kolleegidega. Uurimustulemuste põhjal lahkuvad inimesed töölt mitte niivõrd viletsa palga, kuivõrd juhi mõistmatuse tõttu. Väidetavalt ei oska juhid alluvatega mõistvalt käituda. Neil pole inimeste jaoks aega.

Ülemused ei taha õpetada, rääkimata sellest, et nad töötaksid ise aeg-ajalt teenindajana, tunnetamaks, mida see töö tähendab ja saamaks klientidelt otseseid hinnanguid. Harvardi ülikooli uuring näitas, et lõpetanud olid tublid IT ja turunduse valdkonnas, aga neil nappis suhtlemisoskusi. Meil vist ei pruugi selleks isegi uurimust läbi viia, sest juhtide ebapiisavat suhtlemisoskust kogeme iga päev.

Uus maailm, mille lävel me seisame, esitab uusi väljakutseid. Meie majandus peab edukalt toime tulema olukorras, kus seoses demograafilise situatsiooniga napib tööjõudu. Kui varem pidid töötajad tegema ponnistusi, et olla tööandja jaoks atraktiivsed, siis nüüd peavad ettevõtted muutuma atraktiivseteks töövõtjate jaoks.

Töötajad on muutunud teadlikumaks ja seetõttu uuritakse enne ettevõtte valimist põhjalikult tööandja tausta (ettevõtte majanduslik olukord, ametlik palk, mida räägivad töötajad oma ettevõtte juhtidest jms).

Kas ettevõtjad on valmis pöörama end näoga töötajate poole? Kui nad seda oskavad, siis pööravad ka teenindajad end näoga klientide poole. Kui teenindusettevõtte jaoks on peaeesmärk kliendi lojaalsus, mitte kasum, siis on ettevõte tervikuna pööranud end kliendi poole ja kasum on selle tegevuse tulemusena garanteeritud.

Kui seda artiklit loeb ettevõtte juht, siis on ta ilmselt nördinud juba sellest kohustuste hulgast ja küsib: kuhu jäävad siis töötaja vastutustunne, distsiplineeritus jne. Loomulikult peab iga töötaja teadma, et pingutuseta ja distsipliinita pole tulemusi. Kahjuks on küllaltki palju neid töötajaid, kes tööle tulekul huvituvad mitte niivõrd tööst kui töötasust.

Kompensatsiooniseadus ütleb, et edu tuleb nende juurde, kes panustavad töösse rohkem, kui nad selle eest rahaliselt saavad. Meil on üsna levinud väljend, et mulle makstakse nii vähe, ma ei peagi selle eest midagi tegema. Kõrget palka saavad aga professionaalid – inimesed, kes on oma tööle pühendunud ja end pidevalt arendavad.

Eestis käib koolitustel umbes kaks korda vähem inimesi kui Euroopa Liidus keskmiselt. Sellest lähtudes on eeloleval eelarveperioodil, aastatel 2007–2013, eesmärgiks saavutada Eestis olukord, et vähemalt 12% inimestest õpiks igal aastal erinevatel kursustel. Selleks on ettevõtetel võimalik saada koolitustoetusi ja inimestel tasuta koolitusi kutseharidussüsteemi ja vabahariduslike koolitusasutuste kaudu.

Turiste ei tohi kaotada

Saare maakond on turismipiirkond. Kui me ei taha kaotada turiste neile riikidele, kes klientidest enam hoolivad, peame tegema tõsiseid jõupingutusi muutmaks oma suhtumist teenindajatesse ja klientidesse.

Saaremaa õppekeskuse juhitud projekt “Professionaalne teenindaja – teeninduse kvaliteedi võtmetegur” keskendus oma tegevuses klienditeenindajate koolitusele ja teenindusettevõtjatele. Viimastele toimus kaks seminari. Neist esimese temaatika puudutas teenindajate valikut ja koolitamist, teisel seminaril käsitleti seda, kuidas häid teenindajaid hoida.

Kahjuks on meie teenindusettevõtjate huvi selliste ürituste vastu vähene. Parimal juhul osalevad vaid personalijuhid, kes tõdevad, et kõik on küll õige, aga nende juhid ei saa sageli aru, et olud on muutunud. Loodame siiski positiivsetele muutustele, sest muidu võib rong meie jaoks juba läinud olla.

Leonora Kraus
info@sok.ee

Print Friendly, PDF & Email
(Vaadatud 51 korda, sh täna 1)