Ajakaja: Tilk tõrva rikub kogu meepoti (4)

Sageli on igapäevased olukorrad, kus üritame asju klaarida, mõtlemata, kuidas need lahendused suuremasse süsteemi lingivad või missuguseid kontekste loovad.

Sama on firmade ja asutuste tegevuses. Aetakse oma asja, ja enamasti hästi. Kuid vahel ikka juhtub üht ja teist, mis tekitab reaktsioone klientides, tarbijates, siht- ja sidusrühmades. Vahel peab ka kriisilahendused kasutusele võtma. Sagedamini ja lihtsamatel juhtudel piisab olukordade targast juhtimisest. Kuid see ehk ongi kõige keerulisem, kuidas siis tegelikult mõista, mis seis on ja millist ühiskondlikku tundlikkust on vaja, ning kust läheb riski piir.

Kus siis eksitakse ja kuidas minnakse oma imagot kahjustama? Unustatakse, kuidas inimesed, kes meie otsuste, tegemiste, käitumiste, väljaütlemiste vastuvõtjad on, meid omas peas tõlgendavad. Eeldame, et asjast saadakse aru nii nagu meie, aga tegelikult on asjad keerulisemad.
Läinud nädalal oli Postimehes jutt segadusest Saaremaale sõitmisega.

Juhtum ise oli lihtne – tõkkepuu sadamas ei tõusnud ja päris mitmed autod jäid sadamast poolenisti tühjana väljuvast praamist maha. Noh, ikka juhtub. Ja täiesti loogiline, et juhtum hapukurgihooajal ka meediasse jõudis, sest tõenäoliselt jäi tekkinud olukord kohapeal lahendamata. Aga juhtum arenes edasi, sest ka asjaosaliste meediasse jõudnud kommentaarid olid pigem negatiivset sõnumit edasi arendavad kui olukorda lahendavad. See juhtum on just klassikaline näide sellest, kuidas kliendid hakkavad asju üldistama ja tegelikult enam ei erista konkreetset süüdlast ning firmad annavad kommentaare oma mätta otsast, tunnetamata süsteemi.

Kas sadama tõkkepuu tõrge on sadama operaatori, sadamas jäätist ja suveniire müüva firma või laevakompanii süü, enam kedagi ei huvita. Juhtum hakkab mõjutama kõikide kohalolijate imagot ja kahjuks mitte positiivselt. Paradoks on aga see, et kõige rohkem negatiivsust toodavad sellised juhtumid just kõige tugevamale brändile. Sestap, ärilised kooslused hakkavad ka koos imagoid moodustama. Ja süsteemi toimimise seisukohalt pole tähtsust, kelle eksimus või puudulik toimimine. Kliendi mõtlemises on kõik ühes potis koos.

Print Friendly, PDF & Email
(Vaadatud 51 korda, sh täna 1)